Cách trả lời đánh giá App Store và Google Play

Cả hai store đều cho nhà phát triển trả lời công khai các đánh giá có nội dung.

Apple App Store

• App Store Connect: mở ứng dụng, vào phần xếp hạng và đánh giá, rồi trả lời từng đánh giá. Thành viên có vai trò phù hợp có thể viết câu trả lời.
• App Store Connect API: App Store Connect API cung cấp đánh giá khách hàng và câu trả lời của nhà phát triển, để công cụ có thể liệt kê đánh giá và đăng câu trả lời bằng lập trình. Khóa API được tạo trong Users and Access → Integrations; khóa riêng .p8 chỉ tải được một lần.

Google Play

• Play Console: mở ứng dụng và đọc, trả lời đánh giá trong phần đánh giá thuộc mục xếp hạng và đánh giá.
• Google Play Developer API: liệt kê và trả lời đánh giá bằng Reply to Reviews API. Lưu ý: API chỉ trả về các đánh giá có nội dung được viết hoặc sửa trong khoảng một tuần gần nhất. Lịch sử cũ hơn nằm trong các báo cáo đánh giá hằng tháng mà bạn có thể xuất từ Play Console (xem hướng dẫn lịch sử đánh giá Google Play, tiếng Anh).

Nếu ứng dụng có mặt trên cả hai store, bạn có hai console, hai hệ thống phân quyền và hai nơi phải kiểm tra mỗi ngày. Sự tách biệt này là lý do chính khiến các nhóm gom việc trả lời về một công cụ.

Cả hai store đều công bố chính sách cho câu trả lời của nhà phát triển. Hãy đọc bản gốc trước khi viết hướng dẫn trả lời nội bộ; tóm tắt dưới đây chỉ là điểm khởi đầu, không thay thế bản gốc.

Apple

Trang Ratings, Reviews, and Responses của Apple (tiếng Anh) khuyến khích nhà phát triển trả lời phản hồi, xử lý lỗi và yêu cầu tính năng, và giữ câu trả lời đúng chủ đề, lịch sự. Câu trả lời là công khai, và Apple cho biết bạn có thể sửa câu trả lời đã đăng.

Google Play

Bài trợ giúp Play Console về xem và trả lời đánh giá có chính sách cho câu trả lời. Tóm lại: câu trả lời phải đúng chủ đề và không chứa thông tin cá nhân, nội dung quảng cáo, đề nghị phần thưởng hay ngôn ngữ không phù hợp. Google cập nhật chính sách, nên hãy xem trang mới nhất để có danh sách chính xác.

Quy tắc thực tế phù hợp với cả hai chính sách

• Không yêu cầu hay nhắc lại thông tin cá nhân (email, số điện thoại, mã đơn hàng) trong câu trả lời công khai. Hãy chuyển sang kênh hỗ trợ.
• Không đề nghị phần thưởng, giảm giá hay lợi ích để đổi lấy việc sửa đánh giá.
• Không tranh cãi hay mỉa mai, và không tiết lộ gì về người dùng ngoài những gì họ đã viết trong đánh giá.
• Tránh lời lẽ quảng cáo. Nhắc đến bản sửa trong một phiên bản là được, quảng bá sản phẩm khác thì không.

Giới hạn của Google Play được ghi trong tài liệu Reply to Reviews API. Nếu bạn dùng chung một thư viện câu trả lời cho cả hai store, hãy viết mọi mẫu trong 350 ký tự. Các mẫu trả lời của chúng tôi theo đúng quy tắc này.

Lưu ý với câu trả lời tiếng Việt: chữ có dấu thường được tính là một ký tự, nhưng một số bàn phím có thể nhập dấu thành ký tự tổ hợp riêng, làm tăng số ký tự. Khoảng trắng cũng được tính. Hãy đếm bản cuối cùng, không phải bản nháp.

Một cấu trúc phù hợp với phần lớn câu trả lời:

1. Nhắc cụ thể vấn đề. Nhắc lại chi tiết người dùng nêu (“ứng dụng bị treo ở màn hình thanh toán”) cho thấy có người đã đọc.
2. Đưa ra điều hữu ích. Một cách khắc phục tạm, tình trạng (“đã sửa trong bản 4.2”) hoặc bước tiếp theo rõ ràng.
3. Đề nghị kênh riêng nếu cần thêm chi tiết. Email hỗ trợ hoặc trợ giúp trong ứng dụng. Đừng hỏi thông tin cá nhân ngay trong câu trả lời.
4. Ký tên người hoặc nhóm nếu hợp với thương hiệu (“Lan, đội hỗ trợ”).

Những điều làm câu trả lời yếu đi:

• Cùng một đoạn văn dán vào hàng chục đánh giá. Người đọc nhận ra và nghĩ rằng không ai đọc đánh giá.
• Thái độ phòng thủ, đổ lỗi cho người dùng (“có lẽ bạn dùng sai cách”) hoặc mỉa mai.
• Hứa những điều không giữ được, như ngày ra mắt của một tính năng chưa có trong kế hoạch.
• Câu sáo rỗng không có nội dung cụ thể (chỉ “Cảm ơn phản hồi quý báu của bạn”).

Mẫu là điểm khởi đầu tốt. Ít nhất hãy luôn tự viết câu đầu tiên và chi tiết riêng của đánh giá đó.

Trong tiếng Việt, hãy chọn cách xưng hô và dùng nhất quán. Với đa số ứng dụng, “bạn” và “chúng tôi” (hoặc “mình” cho thương hiệu rất thân thiện) là an toàn; “quý khách” hợp với ngân hàng hay dịch vụ cao cấp. Tránh xưng hô quá suồng sã.

Rất ít nhóm trả lời mọi đánh giá trong ngày. Một thứ tự ưu tiên đơn giản giúp không bỏ sót những đánh giá quan trọng nhất.

1. Đánh giá 1–2 sao mô tả vấn đề tái hiện được (thoát ứng dụng, lỗi đăng nhập, sự cố thanh toán). Đây là những đánh giá dễ thay đổi nhất sau khi sửa, và thường chỉ ra lỗi.
2. Đánh giá liên quan đến tiền: thanh toán, gói đăng ký, hoàn tiền. Hãy nhanh chóng chỉ đến đúng quy trình hoàn tiền.
3. Đánh giá mới cho phiên bản mới nhất. Chúng phản ánh phiên bản hiện tại và dễ được nhìn thấy nhất.
4. Đánh giá 3–4 sao có góp ý. Một lời cảm ơn ngắn và tình trạng của ý tưởng tạo ấn tượng tốt.
5. Đánh giá 5 sao. Đáng làm khi có thời gian; một lời cảm ơn ngắn, cụ thể là đủ.

Có những đánh giá không cần trả lời: spam, nội dung xúc phạm, hoặc đánh giá rõ ràng nói về ứng dụng khác. Hãy báo cáo bằng công cụ của store thay vì trả lời.

Trả lời không phải việc làm một lần. Cả hai store đều cho sửa câu trả lời hiện có, và người viết cũng có thể đổi đánh giá sau đó. Apple cho biết người dùng được thông báo khi bạn trả lời và có thể cập nhật đánh giá, còn Google Play mô tả quy trình tương tự trong bài trợ giúp. Cách thông báo cụ thể khác nhau giữa các store và có thể thay đổi theo thời gian.

Vì vậy, trả lời tiếp theo là một trong những việc hữu ích nhất bạn có thể làm:

• Khi ai đó báo lỗi, hãy trả lời để xác nhận và ghi nhận vấn đề trong nội bộ.
• Khi bản sửa ra mắt, hãy sửa hoặc cập nhật câu trả lời: “Lỗi này đã được sửa trong phiên bản 4.3, cảm ơn bạn đã báo.”
• Người dùng có thể quay lại cập nhật đánh giá. Kể cả khi không, người đọc sau sẽ thấy một vấn đề đã được giải quyết thay vì một lời phàn nàn còn bỏ ngỏ.

Để làm được, bạn cần biết đánh giá nào liên quan đến lỗi nào. Gửi báo lỗi vào công cụ theo dõi issue sẽ giúp ích: xem Biến đánh giá ứng dụng thành issue Linear (tiếng Anh).

Hai con số cho biết quy trình trả lời có ổn không:

• Tỷ lệ trả lời: phần trăm đánh giá (hoặc đánh giá có nội dung) trong một kỳ đã nhận câu trả lời của nhà phát triển. Đo riêng cho tổng thể và cho đánh giá 1–2 sao.
• Thời gian trả lời trung bình: thời gian từ khi đánh giá được đăng đến khi có câu trả lời. Vài đánh giá cũ xử lý muộn có thể kéo lệch trung bình, nên trung vị cũng hữu ích.

Đặt mục tiêu phù hợp với nhóm, ví dụ trả lời mọi đánh giá 1–2 sao có nội dung trong hai ngày làm việc. Xem hằng tuần và theo dõi xu hướng qua mỗi bản phát hành; nếu không chuẩn bị trước, làn sóng đánh giá thường làm thời gian trả lời tăng lên.

Review Expert gom đánh giá App Store và Google Play về một nơi để nhóm bạn trả lời mà không phải chuyển qua lại giữa các console:

• Kết nối ứng dụng trong Apps & Businesses bằng khóa App Store Connect API và tài khoản dịch vụ Google Play. Lịch sử được đồng bộ trước, sau đó đánh giá đến khoảng mỗi 5 phút.
• Lọc bảng đánh giá theo số sao, nền tảng và ngày để làm theo thứ tự ưu tiên.
• Viết câu trả lời trong Review Expert và câu trả lời được đăng lên store qua API chính thức; câu trả lời hiện có cũng được cập nhật như vậy. Mọi vai trò trong nhóm (Chủ sở hữu, Quản trị viên, Người duyệt) đều trả lời được.
• Bảng điều khiển hiển thị tỷ lệ trả lời và thời gian trả lời trung bình cùng xu hướng điểm, để bạn biết mình có theo kịp không.

Đã có bản nháp trả lời AI và quy tắc tự động trả lời (kèm bước phê duyệt tùy chọn). Xem thêm tại Trả lời đánh giá và Bảng điều khiển.