16 mẫu phản hồi đánh giá ứng dụng (dưới 350 ký tự)

• Tự viết câu đầu tiên. Nêu đúng tính năng, màn hình hoặc vấn đề có trong đánh giá.
• Không bao giờ để thông tin cá nhân trong phản hồi công khai. Đừng ghi email, số điện thoại hay mã đơn hàng của người dùng; hãy đưa địa chỉ hỗ trợ của bạn.
• Không thưởng để đổi đánh giá. Chính sách cửa hàng cấm thưởng cho người dùng để họ thay đổi đánh giá. Xem chính sách phản hồi của Google Play và hướng dẫn của Apple (tiếng Anh).
• Chỉ hứa điều có thật. Nếu chưa có kế hoạch sửa, đừng ngụ ý một mốc thời gian.
• Ký tên. Tên người hoặc chữ ký của đội giúp phản hồi bớt giống mẫu.
• Chọn cách xưng hô. Các mẫu dưới đây gọi người dùng là “bạn” và xưng “chúng tôi”; hãy chỉnh theo giọng thương hiệu của bạn.

Để xem bức tranh đầy đủ (trả lời ở đâu, ưu tiên, đo lường), hãy đọc Cách trả lời đánh giá trên App Store và Google Play.

1. Báo lỗi

Dùng khi đánh giá nói rằng có gì đó không hoạt động như mong đợi. Nhắc lại chi tiết người dùng đã nêu để cho thấy bạn đã đọc.

Chào [Tên], cảm ơn bạn đã cho biết [tính năng] không hoạt động như mong đợi. Chúng tôi đang kiểm tra. Nếu được, bạn hãy gửi mẫu thiết bị và phiên bản ứng dụng tới [email hỗ trợ] để chúng tôi tái hiện lỗi nhanh hơn. Xin lỗi vì sự bất tiện! [Tên bạn], đội ngũ [Ứng dụng]

2. Ứng dụng bị thoát đột ngột

Với lỗi crash, chỉ hỏi những thông tin tối thiểu cần để tái hiện lỗi. Đừng bao giờ hỏi thông tin cá nhân trong phản hồi công khai.

[Tên], rất xin lỗi vì ứng dụng bị thoát khi bạn [thao tác]. Điều này không nên xảy ra và đội ngũ đang tìm nguyên nhân. Trước mắt, bạn hãy thử cập nhật lên phiên bản mới nhất. Nếu vẫn lỗi, hãy viết cho chúng tôi tại [email hỗ trợ] kèm thiết bị và phiên bản hệ điều hành. [Tên bạn]

3. Lỗi đăng nhập hoặc tài khoản

Lỗi đăng nhập chặn mọi thứ. Đưa ra cách khắc phục phổ biến nhất và đề xuất một kênh riêng. Đừng bao giờ hỏi email hay mật khẩu trong phản hồi.

[Tên], xin lỗi vì bạn không đăng nhập được. Bạn hãy thử [cách khắc phục phổ biến, ví dụ: đặt lại mật khẩu từ màn hình đăng nhập]. Nếu vẫn không được, hãy liên hệ [email hỗ trợ], chúng tôi sẽ giúp bạn truy cập lại tài khoản. [Tên bạn], hỗ trợ [Ứng dụng]

4. Hiệu năng (chậm, pin, dung lượng)

Nêu đúng triệu chứng và cho biết cải tiến thực tế bạn đã phát hành hoặc đang làm. Tránh hứa hẹn mơ hồ.

[Tên], cảm ơn bạn đã cho biết ứng dụng chạy chậm khi [thao tác]. Chúng tôi đang cải thiện hiệu năng phần này, và phiên bản [x.y] đã có cải tiến cho [khu vực]. Nếu sau khi cập nhật thiết bị của bạn vẫn chậm, hãy báo cho chúng tôi tại [email hỗ trợ]. [Tên bạn]

5. Lỗi sau khi cập nhật

Lỗi sau phát hành rất phổ biến và gây khó chịu. Nhận trách nhiệm, xác nhận bạn đang xử lý và phản hồi lại khi có bản sửa.

[Tên], xin lỗi vì bản cập nhật gần đây làm hỏng [tính năng]. Chúng tôi đã tái hiện được lỗi và đang chuẩn bị bản sửa. Khi bản sửa được phát hành, chúng tôi sẽ cập nhật phản hồi này. Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn và báo cho chúng tôi! [Tên bạn], đội ngũ [Ứng dụng]

6. Đã sửa trong phiên bản mới (phản hồi tiếp)

Khi bản sửa ra mắt, hãy sửa phản hồi cũ hoặc phản hồi lần đầu. Đây là phản hồi khiến nhiều người cập nhật đánh giá nhất.

[Tên], tin vui: lỗi [tính năng] mà bạn báo đã được sửa trong phiên bản [x.y], hiện đã có trên cửa hàng. Bạn hãy cập nhật và cho chúng tôi biết nếu vẫn gặp vấn đề. Cảm ơn bạn đã dành thời gian báo lỗi. [Tên bạn]

Hướng yêu cầu hoàn tiền tới quy trình của từng cửa hàng: bài trợ giúp yêu cầu hoàn tiền của Apple và trợ giúp hoàn tiền của Google Play.

7. Yêu cầu về thanh toán hoặc hoàn tiền

Nhà phát triển thường không thể tự hoàn tiền cho giao dịch trên cửa hàng: Apple hoàn tiền giao dịch App Store, Google Play hoàn tiền giao dịch Google Play. Hướng người dùng tới đúng quy trình và đề nghị giúp đỡ.

[Tên], xin lỗi vì khoản phí ngoài ý muốn. Việc hoàn tiền giao dịch trên cửa hàng do [Apple / Google Play] xử lý: bạn hãy gửi yêu cầu tại [reportaproblem.apple.com / lịch sử đơn hàng Google Play]. Bạn có thể quản lý hoặc hủy gói đăng ký trong tài khoản cửa hàng. Nếu có câu hỏi, hãy viết tới [email hỗ trợ].

8. Phàn nàn về quảng cáo

Nói thẳng vì sao có quảng cáo và đưa ra một cách thực sự để giảm hoặc bỏ quảng cáo. Đừng đề nghị giảm giá để đổi lấy việc sửa đánh giá.

[Tên], cảm ơn góp ý thẳng thắn của bạn về quảng cáo. Quảng cáo giúp [Ứng dụng] miễn phí. Chúng tôi đã chuyển ý kiến của bạn về [phàn nàn cụ thể, ví dụ: quảng cáo giữa màn chơi] tới đội ngũ. Để dùng không có quảng cáo, bạn có thể chọn [tùy chọn không quảng cáo]. [Tên bạn]

9. Lo ngại về quyền riêng tư

Trả lời bằng sự thật: chỉ nói những gì chính sách quyền riêng tư và cách vận hành thực tế của bạn chứng minh được. Đừng diễn giải lại chính sách, hãy dẫn liên kết.

[Tên], chúng tôi hiểu bạn quan tâm đến quyền riêng tư. [Ứng dụng] chỉ dùng [quyền/dữ liệu] cho [mục đích]. Những gì chúng tôi thu thập được nêu trong chính sách quyền riêng tư tại [URL], và bạn có thể [đổi cài đặt / yêu cầu xóa dữ liệu]. Nếu có câu hỏi, hãy viết tới [email quyền riêng tư]. [Tên bạn]

10. Đề xuất tính năng

Cảm ơn, nhắc lại đề xuất và nói thật về tình trạng. Đừng hứa ngày chưa được chốt.

[Tên], cảm ơn đề xuất [tính năng] của bạn. Chúng tôi đã chuyển tới đội ngũ sản phẩm. Tính năng này chưa có trong kế hoạch, nhưng những đề xuất như vậy giúp chúng tôi rất nhiều khi quyết định sẽ làm gì tiếp theo. [Tên bạn], đội ngũ [Ứng dụng]

11. Lời khen (5 sao)

Ngắn gọn và cụ thể. Nhắc lại điều người dùng thích thay vì một lời cảm ơn chung chung.

Cảm ơn bạn rất nhiều, [Tên]! Thật vui khi biết [tính năng được nhắc tới] giúp bạn [mục đích]. Những đánh giá như thế này tiếp thêm động lực cho cả đội. Nếu bạn có ý tưởng giúp [Ứng dụng] tốt hơn, cứ gửi tới [email hỗ trợ] bất cứ lúc nào.

12. 4 sao kèm góp ý

Cảm ơn phần tích cực và trả lời thẳng vào góp ý. Những người dùng này thường chỉ còn cách 5 sao đúng một cải tiến.

Cảm ơn lời khen và ý tưởng [góp ý] của bạn, [Tên]. Chúng tôi đã chuyển tới đội ngũ, và [tình trạng: đã lên kế hoạch / đang xem xét / trong lúc chờ, bạn thử cách này: ...]. Rất vui vì bạn thích [Ứng dụng]! [Tên bạn]

13. Đánh giá 1 sao đầy thất vọng

Giữ bình tĩnh, không phòng thủ, tìm một vấn đề cụ thể trong đánh giá và trả lời vấn đề đó. Nếu không có gì cụ thể, hãy xin thêm chi tiết qua kênh riêng.

[Tên], xin lỗi vì [Ứng dụng] chưa đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Chúng tôi muốn hiểu chuyện gì đã xảy ra và khắc phục. Nếu bạn sẵn lòng, hãy kể thêm về [chuyện đã xảy ra] qua [email hỗ trợ]. Chúng tôi đọc mọi tin nhắn. [Tên bạn]

14. Đánh giá nhầm hoặc về ứng dụng khác

Đính chính lịch sự, không ám chỉ người dùng đã sai ngớ ngẩn. Giúp đỡ nếu có thể.

[Tên], cảm ơn đánh giá của bạn. [Ứng dụng] không có [tính năng được nhắc tới], nên có vẻ đánh giá này dành cho một ứng dụng hoặc dịch vụ khác. Nếu bạn định đánh giá ứng dụng khác thì không sao cả! Nếu chúng tôi hiểu nhầm, hãy cho biết thêm chi tiết qua [email hỗ trợ]. [Tên bạn]

15. Đánh giá bằng ngôn ngữ khác

Trả lời bằng ngôn ngữ của người dùng nếu bạn viết được chính xác (một thành viên nói ngôn ngữ đó hoặc bản dịch cẩn thận). Một phản hồi ngắn và đúng tốt hơn một phản hồi dài mà gượng gạo.

[Phản hồi bằng ngôn ngữ của người viết] [Tên], cảm ơn đánh giá của bạn. Xin lỗi vì [vấn đề]. Hãy liên hệ [email hỗ trợ], chúng tôi sẽ hỗ trợ bằng [ngôn ngữ] hoặc tiếng Anh. [Tên bạn]

16. Đánh giá spam hoặc xúc phạm (khi không nên trả lời)

Thường thì không trả lời: phản hồi chỉ làm lời xúc phạm lan rộng hơn. Báo cáo đánh giá vi phạm chính sách cửa hàng trong App Store Connect hoặc Play Console. Chỉ trả lời khi phía sau có vấn đề thật, và bám sát sự thật.

[Tên], xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của bạn. Nếu có vấn đề cụ thể mà chúng tôi có thể giúp, hãy cho biết qua [email hỗ trợ] và chúng tôi sẽ xem xét. [Tên bạn]

1. Nêu một chi tiết. “Nút xuất PDF” tốt hơn “vấn đề bạn gặp”.
2. Hợp với tâm trạng. Một dấu chấm than hợp với đánh giá 5 sao đầy hào hứng; đánh giá 1 sao thất vọng cần phản hồi điềm tĩnh và thẳng thắn.
3. Kiểm tra phiên bản và ngày. Nếu đánh giá nói về phiên bản cũ và lỗi đã được sửa, hãy dùng mẫu 6 thay vì xin lỗi.
4. Đổi câu mở đầu. Nếu bạn trả lời nhiều đánh giá về cùng một lỗi, hãy luân phiên vài câu mở đầu khác nhau để phản hồi không giống sao chép.
5. Đếm ký tự sau khi sửa. Tên người và tên tính năng khiến phản hồi nhanh chóng chạm giới hạn 350 ký tự của Google Play.

Cả hai cửa hàng đều cho sửa phản hồi. Khi bản sửa ra mắt hoặc tính năng được đề xuất có mặt, hãy cập nhật phản hồi kèm số phiên bản. Apple cho biết người dùng nhận thông báo khi nhà phát triển phản hồi và có thể cập nhật đánh giá, nên phản hồi tiếp theo thường là quan trọng nhất.

Khi báo lỗi đi vào trình theo dõi issue, bạn sẽ dễ biết cần trả lời lại những đánh giá nào. Xem Biến đánh giá ứng dụng thành issue Linear (tiếng Anh).

Trong Review Expert, bạn trả lời đánh giá App Store và Google Play từ một hộp thư, lọc theo số sao, nền tảng và ngày để xử lý tồn đọng, rồi đăng phản hồi lên cửa hàng. Phản hồi hiện có cũng được cập nhật theo cách đó, và bảng điều khiển hiển thị tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi trung bình.

Review Expert cũng có thể soạn bản nháp phản hồi bằng AI theo giọng điệu và hướng dẫn của bạn, và những mẫu này là hướng dẫn tùy chỉnh rất tốt. Xem chi tiết tại Trả lời đánh giá.