Como responder avaliações da App Store e do Google Play

As duas lojas permitem que os desenvolvedores respondam publicamente às avaliações que têm texto.

Apple App Store

• App Store Connect: abra seu app, vá até a seção de notas e avaliações e responda cada avaliação. Pessoas da sua equipe com o papel adequado podem escrever respostas.
• API do App Store Connect: a API do App Store Connect expõe as avaliações de clientes e as respostas do desenvolvedor, então as ferramentas podem listar avaliações e publicar respostas de forma programática. As chaves de API são criadas em Users and Access → Integrations, e a chave privada .p8 só pode ser baixada uma vez.

Google Play

• Play Console: abra seu app e use a seção de avaliações, dentro de notas e avaliações, para ler e responder.
• API do Google Play Developer: a API Reply to Reviews permite listar e responder avaliações. Lembre-se de que a API só retorna avaliações criadas ou modificadas mais ou menos na última semana, e só as que têm texto. O histórico anterior está nos relatórios mensais de avaliações que você pode exportar do Play Console (veja nosso guia sobre o histórico de avaliações do Google Play).

Se você publica nas duas lojas, isso significa dois consoles, dois conjuntos de permissões e dois lugares para checar todo dia. Essa divisão é o principal motivo pelo qual as equipes centralizam as respostas em uma só ferramenta.

As duas lojas publicam orientações sobre as respostas do desenvolvedor. Leia os originais antes de escrever seu guia interno de respostas; o resumo abaixo é um ponto de partida, não um substituto.

Apple

A página Ratings, Reviews, and Responses da Apple incentiva os desenvolvedores a responder ao feedback, tratar bugs e pedidos de recursos e manter as respostas relevantes e respeitosas. As respostas são públicas, e a Apple deixa claro que você pode editar uma resposta depois de publicá-la.

Google Play

A ajuda do Play Console sobre como ver e responder avaliações inclui orientações para as respostas. Em linhas gerais, as respostas devem ficar no assunto e não devem incluir coisas como dados pessoais, conteúdo promocional ou incentivos, nem linguagem inadequada. Confira a página atual para ver a lista exata, porque o Google atualiza essas orientações.

Regras práticas para cumprir as duas políticas

• Nunca peça nem repita dados pessoais (e-mail, telefone, números de pedido) em uma resposta pública. Direcione a pessoa para um canal de suporte.
• Não ofereça recompensas, descontos nem benefícios em troca de mudar uma nota.
• Não discuta, não ironize nem revele nada sobre o usuário além do que ele escreveu.
• Deixe a linguagem promocional de fora. Mencionar uma correção em uma versão específica tudo bem; anunciar outro produto, não.

O limite do Google Play está documentado na documentação da API Reply to Reviews. Se você usa uma só biblioteca de respostas para as duas lojas, escreva cada modelo para caber em 350 caracteres. Nossos modelos de resposta seguem essa regra.

Um detalhe para quem responde em português: as frases costumam sair mais longas do que em inglês, então conte os caracteres da versão final, não do rascunho.

Uma estrutura confiável para a maioria das respostas:

1. Reconheça o problema específico. Repita o detalhe que a pessoa deu (“o app trava na tela de pagamento”) para deixar claro que alguém leu.
2. Traga algo útil. Uma alternativa, um status (“corrigido na 4.2”) ou um próximo passo claro.
3. Ofereça um canal privado quando precisar de mais detalhes: um e-mail de suporte ou a ajuda dentro do app, nunca um pedido de dados pessoais na própria resposta.
4. Assine como pessoa ou como equipe (“Sam, Suporte”) se sua marca permitir.

Coisas que pioram as respostas:

• O mesmo texto copiado e colado em dezenas de avaliações. Os leitores percebem, e passa a impressão de que ninguém leu a avaliação.
• Ficar na defensiva, culpar o usuário (“você deve estar usando errado”) ou ser sarcástico.
• Promessas que você não pode cumprir, como datas para recursos que não estão planejados.
• Frases corporativas vazias (“valorizamos seu feedback”) sem nada concreto depois.

Modelos são ótimos como ponto de partida. Personalize sempre pelo menos a primeira frase e o detalhe específico.

Em português, “você” funciona bem para a maioria dos apps de consumo. Em finanças, saúde ou serviços públicos, um tom um pouco mais formal pode combinar melhor; o importante é manter o mesmo tom em todas as respostas.

Poucas equipes conseguem responder cada avaliação no mesmo dia em que ela chega. Uma ordem de prioridade simples evita que as importantes fiquem enterradas:

1. Avaliações de 1 e 2 estrelas que descrevem um problema reproduzível (crash, erro de login, problema de pagamento). São as que mais provavelmente mudam depois de uma correção e costumam revelar bugs.
2. Avaliações que falam de dinheiro: cobranças, assinaturas, reembolsos. Indique rápido o processo de reembolso correto.
3. Avaliações recentes sobre a última versão. Refletem seu build atual e são as mais visíveis.
4. Avaliações de 3 e 4 estrelas com uma sugestão. Um agradecimento curto mais o status da ideia gera boa vontade.
5. Avaliações de 5 estrelas. Vale responder quando houver tempo; basta um agradecimento curto e específico.

Algumas avaliações é melhor não responder: spam, conteúdo abusivo ou avaliações que claramente falam de outro app. Denuncie o abuso com as ferramentas da loja em vez de responder.

As respostas não são de uma vez só. Nas duas lojas você pode editar uma resposta existente, e quem escreveu a avaliação pode editá-la depois. A Apple diz que os usuários recebem um aviso quando você responde e podem decidir atualizar a avaliação; o Google Play descreve um fluxo parecido no artigo de ajuda. O comportamento exato dos avisos é controlado pelas lojas e pode mudar.

Por isso a resposta de acompanhamento é uma das coisas mais valiosas que você pode fazer:

• Quando um usuário relata um bug, responda reconhecendo e registre o problema internamente.
• Quando a correção sair, edite ou atualize sua resposta: “Isso foi corrigido na versão 4.3. Obrigado por avisar”.
• Quem escreveu a avaliação pode voltar e atualizar a nota. Mesmo que não volte, os próximos leitores veem um problema resolvido em vez de uma reclamação em aberto.

Para isso funcionar, você precisa lembrar quais avaliações estão ligadas a qual bug. Enviar os relatos de bugs para o seu gerenciador de tarefas ajuda; veja como transformar avaliações de apps em issues do Linear.

Dois números dizem se o seu processo de respostas está saudável:

• Taxa de resposta: a porcentagem de avaliações (ou de avaliações com texto) que recebeu resposta do desenvolvedor em um período. Meça no total e, separadamente, para as avaliações de 1 e 2 estrelas.
• Tempo médio de resposta: quanto tempo sua resposta leva desde a publicação da avaliação. A mediana também ajuda, porque algumas avaliações antigas respondidas tarde podem distorcer a média.

Defina uma meta que faça sentido para sua equipe, por exemplo responder cada avaliação com texto de 1 ou 2 estrelas em dois dias úteis, e revise toda semana. Olhe a tendência depois de cada lançamento: um pico de avaliações costuma alongar o tempo de resposta se você não se planejar.

O Review Expert reúne as avaliações da App Store e do Google Play em um só lugar e deixa sua equipe responder sem trocar de console:

• Conecte seus apps em Apps & Businesses com uma chave de API do App Store Connect e uma conta de serviço do Google Play. Primeiro o histórico é sincronizado e depois as avaliações chegam aproximadamente a cada 5 minutos.
• Filtre a tabela de avaliações por nota, plataforma e data para avançar na sua lista de prioridades.
• Escreva uma resposta no Review Expert e ela é publicada na loja pelas APIs oficiais. As respostas existentes podem ser atualizadas do mesmo jeito. Todos os papéis da equipe (proprietário, administrador e revisor) podem responder.
• O painel mostra a taxa de resposta e o tempo médio de resposta junto com a evolução da nota, para você ver se a equipe está em dia.

Os rascunhos de resposta com IA e as regras de resposta automática (com uma etapa de aprovação opcional) já estão disponíveis. Veja Responder avaliações e Painéis para mais detalhes.