16 modelos para responder avaliações de apps (menos de 350 caracteres)

• Personalize a primeira frase. Cite o recurso, a tela ou o problema exato da avaliação.
• Nunca coloque dados pessoais em uma resposta pública. Nada de e-mails, telefones ou números de pedido do usuário. Compartilhe o seu endereço de suporte.
• Nada de incentivos em troca de notas. As políticas das lojas proíbem oferecer recompensas para alguém mudar a avaliação. Veja as orientações de resposta do Google Play e o guia da Apple.
• Prometa só o que é verdade. Se uma correção não está planejada, não sugira uma data.
• Assine. Um nome ou a assinatura da equipe faz uma resposta de modelo parecer menos modelo.
• Escolha um tom e mantenha. Os modelos abaixo usam “você”, que funciona bem em apps de consumo; deixe-os mais formais se esse for o tom da sua marca.

Para o panorama completo (onde responder, prioridades e métricas), leia como responder avaliações da App Store e do Google Play.

1. Relato de bug

Use quando a pessoa descreve algo que não funciona como deveria. Repita o detalhe específico para deixar claro que você leu.

Olá, [Nome]. Obrigado por avisar que [recurso] não está funcionando como esperado. Já estamos investigando. Se puder, envie o modelo do seu aparelho e a versão do app para [e-mail de suporte] para reproduzirmos mais rápido. Desculpe o transtorno. [Seu nome], equipe [App]

2. Crash

Em caso de crash, peça só o mínimo para reproduzir e nunca peça dados pessoais na resposta pública.

Olá, [Nome]. Sentimos muito que o app feche ao [ação]; não é a experiência que queremos oferecer. Nossa equipe está investigando. Enquanto isso, atualizar para a versão mais recente pode ajudar. Se continuar, escreva para [e-mail de suporte] com seu aparelho e a versão do sistema. [Seu nome]

3. Problema de login ou de conta

Um problema de login bloqueia todo o resto. Dê a solução mais comum e depois um canal privado. Não peça e-mails nem senhas na resposta.

Olá, [Nome]. Sentimos muito pelo problema para entrar. Tente [solução comum, ex.: redefinir a senha na tela de login]. Se não funcionar, escreva para [e-mail de suporte] e ajudamos você a recuperar a conta. [Seu nome], suporte [App]

4. Desempenho (lentidão, bateria, armazenamento)

Reconheça o sintoma específico e compartilhe qualquer melhoria real que já saiu ou está em andamento. Evite promessas vagas.

Olá, [Nome]. Obrigado por contar que o app fica lento ao [ação]. Estamos trabalhando no desempenho dessa parte, e a versão [x.y] traz melhorias em [área]. Atualize e conte para a gente em [e-mail de suporte] se continuar lento no seu aparelho. [Seu nome]

5. Uma atualização quebrou algo

Bugs depois de um lançamento são comuns e frustrantes. Assuma a responsabilidade, confirme que está cuidando disso e volte com uma resposta de acompanhamento quando a correção sair.

Olá, [Nome]. Sentimos muito que nossa última atualização tenha quebrado [recurso]. Já reproduzimos o problema e estamos trabalhando na correção. Vamos atualizar esta resposta quando ela sair. Obrigado pela paciência e por avisar. [Seu nome], equipe [App]

6. Corrigido em uma nova versão (acompanhamento)

Edite sua resposta anterior, ou responda pela primeira vez, quando a correção sair. É a resposta com mais chance de a pessoa rever a nota.

Olá, [Nome]. Boa notícia: o problema com [recurso] que você relatou foi corrigido na versão [x.y], que já está na loja. Atualize e conte para a gente se algo ainda não estiver funcionando bem. Obrigado por dedicar seu tempo a relatar. [Seu nome]

Para pedidos de reembolso, direcione as pessoas ao processo de cada loja: a ajuda da Apple para solicitar um reembolso e a ajuda de reembolsos do Google Play.

7. Cobrança ou pedido de reembolso

Em geral, os desenvolvedores não conseguem fazer reembolsos da loja por conta própria. Compras na App Store são reembolsadas pela Apple, e as do Google Play, pelo Google Play. Indique o processo certo e ofereça ajuda.

Olá, [Nome]. Sentimos muito pela cobrança inesperada. Reembolsos de compras na loja são feitos pela [Apple / Google Play]: você pode pedir em [reportaproblem.apple.com / seu histórico de pedidos do Google Play]. Também dá para gerenciar ou cancelar assinaturas na sua conta da loja. Dúvidas? [e-mail de suporte]

8. Reclamação sobre anúncios

Seja honesto sobre por que há anúncios e cite qualquer opção real para reduzi-los ou removê-los. Não ofereça desconto em troca de mudar a nota.

Olá, [Nome]. Obrigado pela opinião sincera sobre os anúncios: eles ajudam a manter o [App] gratuito. Anotamos que [reclamação específica, ex.: anúncios no meio das fases] incomoda e passamos para a equipe. Se preferir não ver anúncios, [opção sem anúncios] remove todos. [Seu nome]

9. Preocupação com privacidade

Responda com fatos e só com afirmações que sua política de privacidade e suas práticas de dados realmente sustentam. Coloque o link da política em vez de parafraseá-la por alto.

Olá, [Nome]. Entendemos que privacidade é importante. O [App] usa [permissão/dado] só para [finalidade]. Você pode ver exatamente o que coletamos na nossa política de privacidade em [URL] e pode [como mudar a configuração ou pedir a exclusão]. Dúvidas? Escreva para [e-mail de privacidade]. [Seu nome]

10. Pedido de recurso

Agradeça, repita o pedido e seja honesto sobre o status. Nunca se comprometa com datas que você não tem.

Olá, [Nome]. Obrigado por sugerir [recurso]. Já passamos a ideia para nossa equipe de produto. Ainda não está no roadmap, mas pedidos como o seu ajudam a decidir o que construir em seguida. [Seu nome], equipe [App]

11. Elogio (5 estrelas)

Seja breve e específico. Cite o que a pessoa gostou em vez de um agradecimento genérico.

Muito obrigado, [Nome]! Ficamos muito felizes que [recurso citado] ajude você com [caso de uso]. Avaliações como esta alegram o dia da equipe. Se um dia tiver ideias para melhorar o [App], vamos adorar ler em [e-mail de suporte].

12. 4 estrelas com uma sugestão

Reconheça o lado positivo e depois responda diretamente à sugestão. Muitas vezes falta só uma melhoria para essas pessoas darem 5 estrelas.

Obrigado pelas palavras, [Nome], e pela ideia sobre [sugestão]. Ouvimos você: já compartilhamos com a equipe e [status: está planejada / estamos avaliando / enquanto isso você pode: ...]. Que bom que você curte o [App]! [Seu nome]

13. Desabafo de 1 estrela

Mantenha a calma, não se defenda e procure o problema específico dentro da avaliação. Responda a isso. Se não houver um problema específico, convide a pessoa a contar mais em particular.

Olá, [Nome]. Sentimos muito que o [App] tenha decepcionado você. Queremos muito entender o que deu errado para poder corrigir. Se puder, escreva para [e-mail de suporte] com um pouco mais de detalhe sobre [o que aconteceu]. Lemos todas as mensagens. [Seu nome]

14. Avaliação equivocada ou de outro app

Esclareça com gentileza, sem dar a entender que a pessoa errou por descuido. Se puder, oriente.

Olá, [Nome]. Obrigado pela avaliação. Parece que ela pode ser sobre outro app ou serviço, já que o [App] não [recurso citado]. Se você quis avaliar outro app, sem problema! Se entendemos errado, conte mais em [e-mail de suporte]. [Seu nome]

15. Avaliação em outro idioma

Responda no idioma da pessoa quando puder fazer isso bem (alguém da equipe que fale o idioma ou uma tradução cuidadosa). Uma resposta curta e correta é melhor do que uma longa e forçada.

[Responda no idioma da pessoa] Olá, [Nome]. Obrigado pela avaliação. Sentimos muito por [problema]. Escreva para [e-mail de suporte]; podemos ajudar em [idioma] ou em inglês. [Seu nome]

16. Avaliação spam ou abusiva (quando não responder)

Em geral, não responda. Responder ao abuso o amplifica. Denuncie as avaliações que violam as regras da loja pelo App Store Connect ou pelo Play Console. Responda só se houver um problema real por trás, e em tom neutro.

Olá, [Nome]. Sentimos muito que sua experiência tenha sido frustrante. Se houver um problema específico com que possamos ajudar, escreva para [e-mail de suporte] e vamos verificar. [Seu nome]

1. Cite um detalhe. “O botão de exportar PDF” é melhor do que “o problema que você mencionou”.
2. Acompanhe a energia. Uma avaliação animada de 5 estrelas pode ter um ponto de exclamação; uma de 1 estrela frustrada merece uma resposta calma e direta.
3. Confira a versão e a data. Se a avaliação fala de uma versão antiga e o problema já foi corrigido, use o modelo 6 em vez de pedir desculpas.
4. Varie o começo. Se você responde muitas avaliações sobre o mesmo bug, alterne algumas aberturas para não parecerem copiadas e coladas.
5. Conte os caracteres depois de editar. Nomes de pessoas e de recursos somam rápido diante do limite de 350 do Google Play.

As duas lojas permitem editar sua resposta. Quando sair uma correção ou chegar um recurso pedido, atualize a resposta com o número da versão. A Apple diz que os usuários recebem um aviso das respostas do desenvolvedor e podem atualizar a avaliação, então muitas vezes o acompanhamento é a resposta que mais importa.

Fica mais fácil saber quais avaliações revisitar quando os relatos de bugs vão para o seu gerenciador de tarefas. Veja como transformar avaliações de apps em issues do Linear.

No Review Expert você responde avaliações da App Store e do Google Play de uma só caixa de entrada, filtra por nota, plataforma e data para colocar as pendências em dia, e a resposta é publicada na loja. As respostas existentes podem ser atualizadas do mesmo jeito, e o painel mostra a taxa de resposta e o tempo médio de resposta.

O Review Expert também pode redigir rascunhos de resposta com IA usando seu tom e suas instruções; modelos como estes funcionam muito bem como instruções personalizadas. Saiba mais em Responder avaliações.